El wayfinding digital es una solución de señalización interactiva que guía intuitivamente a los clientes dentro de grandes recintos. En un centro comercial, esta estrategia combina mapas digitales, quioscos táctiles e integración móvil para optimizar la circulación y la experiencia de compra. La señalización digital, con hiperpersonalización (contenido según ubicación y hora) e interactividad (códigos QR, pantallas táctiles) se ha convertido en tendencia para 2025. Las pantallas dinámicas captan hasta cinco veces más atención que anuncios estáticos y aumentan la recordación de marca en un 47% en centros comerciales. Además, ofrecen contenido adaptado en tiempo real, mejorando la comunicación y la satisfacción del cliente. Como resultado, el wayfinding digital no solo facilita la orientación física, sino que impulsa métricas clave de negocio (tráfico, ventas y ROI) en el retail moderno.
Beneficios clave del wayfinding digital
Los sistemas de wayfinding digital suelen emplear quioscos interactivos con mapas en 2D/3D, donde el usuario ubica tiendas y servicios con un toque. Esto evita largas búsquedas en plano físico y minimiza la frustración de los visitantes. Un mapa digital en pantalla guía al cliente paso a paso hasta su destino, mostrando la ruta más eficiente y señalando puntos de interés. Esto aumenta el tiempo de permanencia y el gasto por visita: por ejemplo, un estudio de caso reporta que tras implementar señalización digital accesible en un centro comercial, el tiempo en tienda aumentó un 20%.
Además, el wayfinding habilita el marketing de proximidad: al entrar a cierta zona o acercarse a una tienda, el sistema puede disparar notificaciones con promociones relevantes al smartphone del cliente. Esta personalización incrementa la relevancia de la publicidad y mejora las conversiones. Al mismo tiempo, permite compartir itinerarios con el cliente vía correo electrónico, código QR o SMS, reforzando el servicio.
Otro beneficio es la captura de datos analíticos: cada búsqueda o interacción genera estadísticas valiosas. Plataformas avanzadas registran los puntos más buscados, horarios de mayor uso o duración de las visitas. Con estos indicadores se entiende el flujo de clientes dentro del centro comercial y se pueden rediseñar recorridos o promociones en áreas menos concurridas. Así, el wayfinding funciona como un sensor de tráfico peatonal y permite optimizar la oferta comercial.
Impacto en la experiencia del cliente
La implementación de wayfinding digital eleva la experiencia de compra de manera palpable. Los clientes se sienten atendidos y menos perdidos: al conocer exactamente dónde están y hacia dónde ir, disfrutan el recorrido en lugar de frustrarse. Las pantallas digitales atraen y entretienen a los clientes, entregando información útil o promocional en espera de atención. De hecho, se ha encontrado que el 82% de los consumidores recuerda mejor una marca cuando su publicidad incluye video o animaciones, algo que los mapas interactivos ofrecen continuamente.
También es un diferenciador de marca: un centro comercial moderno, tech-savvy, gana imagen de innovación y compromiso con el servicio. Los clientes valoran el soporte tecnológico: por ejemplo, las funciones de accesibilidad (guías por voz para personas con discapacidad visual) aumentan la percepción de inclusión y seguridad.
Métricas de rendimiento y retorno de inversión (ROI)
Para evaluar el ROI de una estrategia de wayfinding digital se miden tanto indicadores de uso como de negocio. Entre los KPIs técnicos están el número de interacciones con los quioscos, rutas generadas, códigos QR escaneados y datos de flujo (visitantes por hora/día). También se analizan efectos en ventas: por ejemplo, la cantidad de transacciones o ticket promedio en tiendas cercanas a quioscos de wayfinding. Un sistema bien implementado permite correlacionar estas variables (tiempo en mall vs ventas) y estimar retornos.
En un estudio de caso de señalización digital accesible, el ROI anual calculado superó el 74%, indicando que por cada peso invertido se ganan $0.74 adicionales al año. Si bien esos números varían, reflejan la rentabilidad potencial. En general, los beneficios medibles –mayor tráfico, engagement de promoción, y menores costos– confluyen en una inversión rentable. La combinación de métricas de uso (tiempo de visualización, zonas más visitadas) con resultados de negocio (aumento de ventas y eficiencia) es clave para ajustar la estrategia y garantizar un ROI positivo. Visita SSL Digital.
Cómo implementar una estrategia efectiva de wayfinding
Para desplegar un sistema de wayfinding exitoso, se siguen varios pasos estratégicos:
- Análisis del espacio: Identificar puntos críticos de orientación (entradas, pasillos principales, escaleras), zonas de alta congestión y las necesidades de los usuarios. Mapear el centro comercial en detalle (nivel por nivel) es indispensable.
- Diseño de interacción: Desarrollar interfaces intuitivas. Los mapas deben ser claros y con búsqueda alfabética o por categorías. Según SSL Digital, las mejores soluciones permiten “interacción directa con gráficos de mapas y menús” y trazan rutas detalladas tanto en pantalla táctil como en dispositivos móviles. Incluir filtros (por nombre de tienda, servicio, etc.) agiliza la navegación.
- Hardware y ubicación: Colocar quioscos y pantallas táctiles en sitios estratégicos (áreas de alto tráfico, locales cercanos a entradas o lugares de espera). Asegurar pantallas de calidad con brillo adecuado, y accesibles a personas con movilidad reducida.
- Integración móvil y multicanal: Facilitar que los usuarios descarguen la app del centro comercial o reciban el mapa en el smartphone. SSL Wayfinding, por ejemplo, puede enviar rutas a móviles vía QR o SMS. Además, sincronizar con redes sociales y apps de navegación aumenta la omnicanalidad.
- Contenido y actualizaciones: Programar el sistema para mostrar promociones de tiendas, eventos o alertas en tiempo real. Una ventaja es que las rutas e información pueden actualizarse remotamente, sin necesidad de despliegues físicos.
- Monitoreo y análisis continuo: Utilizar las analíticas integradas para evaluar el desempeño: revisando cuántas veces se usa el wayfinding, qué destinos se buscan más, y cómo varía el flujo a lo largo del día. Con estos datos se optimizan tanto la señalización como las campañas de marketing (p. ej., enfocando ofertas en zonas menos visitadas).
- Capacitación y mantenimiento: Entrenar al personal del centro comercial en el uso de la plataforma de gestión de contenido, de modo que puedan actualizar información de tiendas y promociones. Asimismo, planificar mantenimiento preventivo de los equipos.
Licenciado en Mercadotecnia por Universidad Iberoamericana Puebla. He tenido la oportunidad de desarrollarme en diversos rubros comerciales; bienes raíces, educación, servicios, e-commerce, salud, telecomunicaciones y más. Experto en Paid Media y Posicionamiento SEO, actualmente desarrollando estrategias para empresas AAA. Tengo 8 años de experiencia en Marketing Digital y tradicional.
